Aktuelle Studie zeigt, dass bereits viele Kunden auf den Einstieg warten.
Mobilfunkanbieter, die in die Digitalisierung des Kundenkontakts investieren, haben zufriedenere Nutzer als ihre Konkurrenz. Das ist das Ergebnis einer globalen Umfrage von Capgemini Consulting bei Mobilfunkkunden. Internetportale und App-Angebote in der Kundenkommunikation verändern demnach nachweislich das Nutzerverhalten und damit auch die Erwartungen an die Mobilfunkanbieter. Werden diese nicht erfüllt, könnten neue Konkurrenten den arrivierten Playern schon bald den Rang ablaufen.
Was den Kunden wichtig ist
Der Ansprechpartner vor Ort verliert laut der Studie an Bedeutung: Nur acht Prozent der befragten Mobilfunknutzer geben an, dass Anbieter zwingend Ladengeschäfte betreiben müssen. Stattdessen wünschen sich die Kunden eine bessere digitale Erfahrung. Allerdings sieht gerade einmal ein Drittel (36 Prozent) den eigenen Mobilfunkanbieter dazu auch in der Lage. „Die Erwartungen der Kunden an die Telekommunikationsanbieter haben sich verändert. Dennoch haben viele Unternehmen auf die Wünsche noch nicht reagiert, was letztlich die niedrige Kundenzufriedenheit erklärt“, kommentiert Naushad Merchant, Vizepräsident von Capgemini Consulting. „Dies ist ein Weckruf für die Anbieter: Entweder sie beschleunigen ihre digitale Transformation oder sie verlieren den Anschluss an neue rein digitale Konkurrenten!“
44 Prozent würden Apple und Co. als Mobilfunkanbieter wählen
Die Studie zeigt unter anderem auch, dass sich Kundenerwartungen im Einflussfeld der globalen Internet- und Technologiekonzerne auf digitale und personalisierte Nutzererlebnisse formen. Google, Apple und Facebook setzen hier demnach die Standards. Fast die Hälfte (44 Prozent) der Mobilfunknutzer weltweit würden zu einer dieser Marken wechseln, wenn diese einen eigenen Mobilfunk-Service anbieten würde. Dabei geben 48 Prozent die „bessere Servicequalität“ als Grund für den Wechsel an, 23 Prozent nennen die „personalisierten Erfahrungen“ als ausschlaggebend.
Keine offiziellen Pläne
Zwar gibt es keine offizielle Bestätigung, dass die IT-Riesen in absehbarer Zeit als Mobilfunker auftreten wollen, doch Gerüchte über einen Einstieg von Apple oder Facebook in das lukrative Geschäft gibt es schon länger. Google bietet in den USA bereits Internet
- und Smartphone-Tarife an
. Sollte es tatsächlich einen Einstieg von Apple, Facebook oder Google in diesen Markt geben, müssten sich auch heimische Anbieter wie A1
, T-Mobile
, „ 3
“ und Co. auf die neuen Herausforderer einstellen.
