Feedback wird bei XXXLutz nicht einfach nur gesammelt, sondern dorthin weitergeleitet, wo es tatsächlich etwas bewirken kann. Wie das funktioniert, erklärt Christina Böchheimer, Leiterin Customer Experience bei XXXLutz, im Interview.

Worum geht es in Ihrem Job als Leiterin Customer Experience bei XXXLutz?

Meine Aufgabe ist es, unseren Kunden eine gewichtige Stimme zu geben und dafür zu sorgen, dass daraus Lösungen und Verbesserungen entstehen. Dabei geht es vor allem um Kundenzentrierung – also darum, aus Sicht des Kunden zu denken: Was hat der Kunde erlebt? Was hat er sich erwartet? Und was können wir besser machen?

Wie verankert ist dieses Denken aus Kundensicht generell bei XXXLutz – auch in anderen Bereichen?

Es soll für jeden bei XXXLutz ganz selbstverständlich sein, ist aber im tagtäglichen beruflichen Alltag nicht immer einfach. Deshalb gibt es regelmäßig Workshops und Trainings für unterschiedliche Abteilungen und Ebenen. Dabei geht es immer wieder darum, die Perspektive zu wechseln: Was erleben unsere Kunden gerade? Wo entsteht Frust? Und was braucht es, damit ein Ablauf einfacher und verständlicher wird? So wird Kundenzentrierung zur Routine und wirklich im Alltag gelebt.

Welchen Stellenwert hat Kundenfeedback bei XXXLutz?

Einen sehr hohen! Bewertungen und Zufriedenheitswerte werden bei uns nicht nur regelmäßig ausgewertet und bis in die Geschäftsleitung präsentiert, sondern vor allem auch bearbeitet und beantwortet. Denn zufriedene Kunden sind für uns kein netter Bonus, sondern entscheidend für unseren Erfolg. Am Ende sagen uns schließlich unsere Kunden, ob wir unseren Job gut machen.

Wo und wie können Kunden XXXLutz Feedback geben?

Unser Grundgedanke ist: Kunden sollen ihre Meinung genau dort sagen können, wo sie gerade mit XXXLutz zu tun haben. Deshalb fragen wir an vielen Stellen nach – in der Filiale, nach dem Kauf, nach Lieferung oder Montage und natürlich online. Dort kann Feedback beispielsweise auch direkt zu Suchergebnissen oder Produktinformationen abgegeben werden.

Warum erhebt XXXLutz zusätzlich eigenes Feedback und verlässt sich nicht nur auf externe Bewertungsplattformen wie Trustpilot?

Externe Bewertungen geben uns ein wichtiges Stimmungsbild. Für konkrete Verbesserungen müssen wir aber genauer wissen, was an welcher Stelle des Einkaufserlebnisses passiert ist. Durch unsere eigenen Feedbackmöglichkeiten können wir Rückmeldungen besser zuordnen, an die richtigen Personen weitergeben und direkt Kontakt mit dem Kunden aufnehmen.

Wie wird sichergestellt, dass Feedback nicht liegen bleibt?

Jeder Bereich trägt Verantwortung für seinen Teil des Einkaufserlebnisses. Deshalb wird Feedback regelmäßig und zeitnah besprochen – Lob genauso wie Kritik. Gleichzeitig stimmen sich Kundenservice, Filialen, eCommerce und Logistik eng miteinander ab. Wichtig ist uns dabei, dass Lösungen nicht an internen Zuständigkeiten scheitern. Daher kann der Kundenservice eigenständig Maßnahmen einleiten und zieht bei Bedarf weitere Teams hinzu. So können wir ein konkretes Problem schnell lösen und gleichzeitig schauen, was wir für die Zukunft daraus lernen können.

Gibt es konkrete Beispiele, bei denen Kundenfeedback bereits etwas verändert hat?

Ja, zum Beispiel in unserem Onlineshop. Kunden können uns direkt darauf hinweisen, wenn Suchergebnisse nicht passen, Produktinformationen fehlen oder etwa eine Farbangabe nicht stimmt. Solche Hinweise werden von unseren Shopteams aufgegriffen und die Daten entsprechend verbessert. Ein anderes Beispiel ist Click & Collect: Hier haben uns Kunden zurückgemeldet, dass die Abholung teilweise zu umständlich war und zu Wartezeiten geführt hat. Daraufhin haben wir den Ablauf einfacher und zeitsparender gestaltet.

Noch mal zusammengefasst: Worauf können sich XXXLutz Kunden verlassen, wenn bei ihrem Einkauf etwas schiefläuft?

Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass wir ihre Rückmeldung ernst nehmen, nach Lösungen suchen und daraus lernen. Denn natürlich läuft auch bei XXXLutz nicht immer alles perfekt – schließlich arbeiten an vielen Stellen Menschen zusammen, vom Kundenservice bis zur Montage. Und genau diese Menschen machen für uns den Unterschied: Nicht unsere Größe macht uns zur Nummer 1, sondern jeder Einzelne, der in seinem Bereich jeden Tag sein Bestes gibt und noch besser werden möchte. Dabei helfen uns Bewertungen und Kundenstimmen – und deshalb sind wir wirklich für jede Rückmeldung dankbar!

Fazit: Warum für XXXLutz jede Bewertung zählt

Jede Rückmeldung zeigt XXXLutz, was bereits gut funktioniert und wo noch nachgebessert werden kann. Ob im Onlineshop, in der Filiale oder bei Lieferung und Montage: Wer sich die Zeit für eine Bewertung nimmt, trägt dazu bei, das Einkaufen bei XXXLutz einfacher, verlässlicher und angenehmer zu machen. Also: Beim nächsten Möbelkauf gerne kurz Feedback dalassen – jeder Input hilft XXXLutz, noch besser zu werden!

Wo können Kunden XXXLutz Feedback geben?

Kunden können an vielen Stellen im Kaufprozess unkompliziert Rückmeldung geben:

Was können XXXLutz Kunden tun, wenn sie unzufrieden sind?

XXXLutz Kunden können einen erneuten Kontakt anfordern. Der XXXLutz Kundenservice meldet sich dann innerhalb von 48 Stunden, um das Anliegen zu klären und gemeinsam eine Lösung zu finden. Bei Bedarf werden weitere zuständige Bereiche direkt eingebunden.

Kann Feedback an XXXLutz tatsächlich etwas verändern?

Ja! Kundenrückmeldungen haben beispielsweise bereits dazu beigetragen, Click & Collect einfacher zu gestalten, die Kommunikation der Lieferzeitfenster auf den Kundenbedarf abzustimmen sowie Produktinformationen und Suchergebnisse im Onlineshop zu verbessern.