Beim jährlichen J.D. Power Report wird klar, welche Autohersteller bei den Kunden punkten und welche für Ärger sorgen. In den letzten fünf Jahren dominierten die Japaner, in diesem Jahr strahlt ein deutscher Stern am hellsten.
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Welche Automarken und -modelle machen glücklich? -
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Welche Automarken und -modelle machen glücklich?
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Welche Automarken und -modelle machen glücklich?
Die jährlich durchgeführte Umfrage liefert Verbrauchern detailllierte Informationen über eine grosse Anzahl von Fahrzeugmodellen in Bezug auf zu erwartende Zufriedenheit und hilft somit Herstellern, ihre Fahrzeuge an den Erwartungen der Kunden auszurichten.
Die Sieger bei den Marken
Mercedes erreicht mit 838 Indexpunkten den höchsten Kundenzufriedenheitswert unter allen gewerteten Marken. Hierbei sind es vor allem zwei der vier Zufriedenheitsfaktoren, die positiv zum guten Abschneiden der Marke beitragen: Fahrzeugqualität und Fahrzeugattraktivität. Die Top 5 aller Marken werden komplettiert von BMW und Dacia (beide 836 Punkte), sowie Mazda und Nissan (beide 831 Punkte).
Die besten Autos
Auf Segmentebene erzielt Mercedes mit der C-Klasse (Premium-Mittelklassse) und dem CLK (Sportwagen) zwei Auszeichnungen. Weitere Segmentauszeichnungen gehen an den Kia Picanto (Kleinstwagen), den Nissan Note (Kleinwagen), den Mazda3 (Untere Mittelklasse), den Toyota Prius (Mittelklasse), den Audi A8 (Oberklasse), den Ford S-MAX (Van) und den BMW X5 (Geländewagen).
Insgesamt gewinnen in fünf von neun Segmenten Fahrzeuge deutscher Hersteller, wobei Mercedes zwei und Audi, BMW und Ford jeweils ein Segment für sich entscheiden können.
Kundenzufriedenheit nach Marke (1.000-Punkte-Skale)Mercedes-Benz 838
BMW 836 Dacia 836
Mazda 831 Nissan 831
Audi 827
Suzuki 826
Volvo 826
Mitsubishi 823
Honda 821
Toyota 818
Skoda 814
Industriedurchschnitt 813
Volkswagen 812
Kia 811 MINI 811
Hyundai 810
Peugeot 808
Seat 797
Citroën 796
Opel 794
Renault 794
smart 794
Ford 790
Chevrolet 766
Fiat 757
In der Studie enthalten, aber aufgrund der geringen Fallzahl nicht aufgeführt: Alfa Romeo, Chrysler, Daihatsu, Dodge, Jeep, Lexus, Porsche, SAAB und Subaru.
Die drei führenden Modelle je Segment
Kleinstwagen
Kia Picanto 815; smart fortwo 794; Renault Twingo 787
Kleinwagen
Nissan Note 846 Dacia Logan 839 Toyota Yaris 833
Untere Mittelklasse
Mazda 3 856; Mercedes-Benz A-Klasse 848; Hyundai i30 840
Mittelklasse
Toyota Prius 849 Citroën C5 837 Mazda 6 825
Premium Mittelklasse
Mercedes-Benz C-Klasse 835 BMW 3er 832 Audi A5 828
Oberklasse
Audi A8 858 Audi A6 844 BMW 5er 844
Sportwagen
Mercedes-Benz CLK-Klasse 882 Mercedes-Benz SLK-Klasse 853 Volkswagen Eos 818
Vans
Ford S-MAX 856 Toyota Corolla Verso 834 Volkswagen Golf Plus 834
Geländewagen
BMW X5 896 Hyundai Santa Fe 880 Volkswagen Tiguan 858
Das fließt in die Bewertung ein
Fahrzeugspezifische Einfüsse
Die fahrzeugbezogenen Faktoren beinhalten Fahrzeugattraktivität und Fahrzeugqualität und machen 58% der Gesamtzufriedenheit aus. So äussern über 75% der Kunden, die hohe Bewertungen für Fahrzeugattraktivität und -qualität abgeben, dass sie "definitiv" in Betracht ziehen würden, wieder ein Fahrzeug ihrer Marke zu kaufen, während im Durchschnitt aller befragten Kunden dieser Wert nur bei 40% liegt.
Motor- und Getriebeprobleme beeinträchtigen die wahrgenommene Fahrzeugqualität in besonders hohem Masse und damit letztendlich auch die Loyalität der Fahrzeughalter. Selbst einzelne Probleme mit Motor oder Getriebe können Kunden zu einem Markenwechsel bewegen. Mehr als 20% der Kunden, die ein oder mehrere Probleme in diesem Bereich beanstanden, geben an, "wahrscheinlich" oder "definitiv" kein weiteres Auto ihrer bisherigen Marke kaufen zu wollen.
Servicequalität
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Bindung eines Kunden an die Marke ist die Zufriedenheit mit dem Service des Händlers. So äussern im Durchschnitt 15% der befragten Kunden, dass sie für ihren nächsten bezahlten Service "wahrscheinlich" oder "definitiv" nicht wieder ihren Händler aufsuchen werden. Für Kunden, die sehr zufrieden mit ihrem letzten Händlerbesuch waren, liegt dieser Wert bei nur 4%. Ausserdem sind Fahrzeughalter, die mit ihrem Händlerbesuch zufrieden sind, etwa dreimal häufiger geneigt, ihre Marke und ihren Händler beim Kauf ihres nächsten Fahrzeuges in Betracht zu ziehen. Letztlich zeigen die Studienergebnisse, dass Kunden mit hoher Gesamtzufriedenheit mit dem Fahrzeugbesitz ihrer Marke mit dreimal größerer Wahrscheinlichkeit treu bleiben würden als Kunden mit geringerer Zufriedenheit.
Bewertungsgrundlagen
Die Studie misst die Kundenzufriedenheit mit dem Fahrzeug und dem Händlerservice anhand von 67 Attributen in vier verschiedenen Zufriedenheitskategorien. Anhand der Kundenrückmeldungen werden diese Kategorien durch Regressionsanalyse gewichtet: Fahrzeugattraktivität (Leistung, Design, Komfort, Funktionen) 32%, Fahrzeugqualität 26%, Unterhaltskosten (Kraftstoff-, Versicherungs- sowie Service- und Reparaturkosten) 22% und Servicezufriedenheit 20%.
